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少儿语言培训服务有了国家标准 跨文化交际成老师必备能力——《少儿语言培训服务规范》全文发布 将助推教培行业良性发展

作者:21ST     2018-10-12
10月11日,《少儿语言培训服务规范》国家标准全文正式发布。这是我国首部专门针对少儿语言培训服务的国家标准,自2012年10月立项启动以来,历时近6年的时间研讨与起草,并与相应法律法规、国家政策对标,经过了多次修订完善最终完成定稿。据悉,《少儿语言培训服务规范》将于2019年4月1日正式实施。这对于贯彻落实全国教育大会相关精神、倡导办好人民满意的教育、促进服务向规范化、精细化方向发展具有深远意义。

近年来,随着二胎政策开放,人口红利增加,原本蓬勃繁荣的少儿教培行业蕴藏了更大的利润空间和更广阔的市场前景。同时,中国家庭对孩子学前教育的期待和要求也越来越高,进一步促进了教育培训市场的发展。目前,少儿语言培训机构及学习平台呈“井喷式”增长,随之也带了诸多服务不规范的问题。

行业权威参与标准起草,打造优秀范式

据悉,《少儿语言培训服务规范》起草期内,广泛听取了企业代表、行业专家意见,充分考虑行业实际操作层面的可行性,数易其稿,力求切合实际、易于推行。该《规范》由全国教育服务标准化技术委员会归口管理,由中国标准化研究院、瑞思(天津)教育信息咨询有限公司、浙江省标准化研究院、新航道(北京)管理咨询有限公司 、新东方教育科技集团等相关机构参与撰写。

《少儿语言培训服务规范》呈现行业权威标准,内容全面、细致、准确,包括少儿语言培训服务相关的范围、规范性引用文件、术语及定义、服务提供者、服务资源、服务过程、服务评价七个部分,不但涵盖了传统线下培训机构对教学人员专业知识、职业能力,服务场所安全、卫生与环境,设施设备等各方面要求,还对线上学习平台的教学内容、功能等服务环节做出规范和要求。

在《规范》中不但提出了如“教学人员应具备以下条件之一:具有中小学教师资格证书,具有教授目的语的资格证书。”、“教学人员应具备跨文化交际能力、情绪管理能力。”、“服务变更或失效时,服务提供者应及时为顾客和学员提供服务补救的有关信息。”等与人员服务相关的软性要求,还提出了“每间学习活动场所的疏散门不应少于2个,门扇上应设置观察窗,观察窗应安全牢固。”、“绿化装饰不应选用有毒、带刺、有飞絮、病虫害多、有刺激性的植物。”、“6岁以下学员经常接触的室内外墙面,宜采用光滑易清洁的材料,墙角、窗台、暖气罩、窗口竖边等阳角处应做成圆角。”等诸多与安全和卫生相关的硬性服务。

《少儿语言培训服务规范》首次对少儿语言培训服务提出了全面、科学的标准规范,旨在引导少儿语培行业健康良性发展,让服务工作做得更务实有效,以至为整个教育培训行业提供优秀范式,促进教培市场整体服务水平不断提升。

以“问题导向”思维,全方位约束行业规范

近年来,中国家庭对于孩子教育的观念逐渐变化,更加注重孩子的语言学习,并越来越趋于低龄化,因此,少儿教育与留学教育不断升温,并被广泛关注。目前,就北上广深城市来看,传统线下少儿语言培训机构与在线语言学习平台大大小小也有近万家。与此同时也暴露出很多问题,比如机构内部管理混乱、教学人员专业技能与知识欠缺、服务场所卫生与安全不达标、提供信息与实际服务不对称等等。

新航道旗下青少品牌优加青少英语也参与了《少儿语言培训服务规范》重要部分的撰写工作。作为参与《规范》起草编写的人员之一,优加青少英语总经理刘易斯介绍,此《规范》是以“问题导向”思维,围绕与少儿培训服务相关的方方面面,对服务提供者、服务资源、服务过程、服务评价加以识别和规范。旨在引导少儿语言培训机构和学习平台逐步向着避免事后纠纷、减少安全隐患、提升服务品质、打造优质教育、提高教学快乐指数的目标迈进,同时,也为加强培训机构自身的监管意识,提升培训行业的教学质量提供方向与保障。
作为少儿语言培训的知名企业,优加青少英语专注于6-16岁青少年英语教育及全球胜任力的培养,包括全球视野、英语能力、国际化人才核心素养及中国根基四方面。优加青少英语一向重视教学与服务质量,教学人员和学习支持人员的选拔也完全符合《少儿语言培训服务规范》的要求,教学相关人员恪守职业道德规范,始终秉承“学术、励志、激情”的教学风格,以“学以致用,高能高分”为教学和服务目标,着力打造个人的英语能力、教学能力、教育能力、服务能力,为提供优质的教育而努力。

同时,优加青少英语拥有完善的教研系统、完整的课程体系、专业的英语学术团队,内部更有着严格的教学质量监控评价体系,坚持教研课程体系优化升级、内部培训、教师磨课等,确保教学的科学性和有效性,并积极建立学生的学习活动质量监控和反馈机制,实施完善的质量保证措施,确保学习质量。

优加青少英语参与《少儿语言培训服务规范》的内容编写,不仅体现了中国标准化研究院对于优加青少英语的高度认可,也向市场展示自身了优质的教学质量、规范的服务标准和优秀的教学成果,并发挥正确积极的引领和示范作用,从而推动行业良性发展,为市场选择提供参考,促进优胜劣汰。

对于少儿语言培训行业来讲,教育产品的购买者和价值体验者往往不是同一个主体,家长们付钱买课,而上课却是学生,无论从判断标准还是主体心态上都有明显的不同。因此,决定客户满意度的核心的因素不但包括教学质量,附加服务也尤为重要。

《少儿语言培训服务规范》中对于服务提供者的服务沟通管理、服务补救管理,以及服务评价模块的诸多细节都进行了明确的规范,如“建立服务沟通机制,明确服务沟通要求及反馈时限”、“为顾客和学员提供畅通、平等、公开、高效的沟通渠道”、“在反馈时限内答复、处理顾客和学员诉求”、“建立服务补救机制,维护顾客和学员权益”等等。

家长们在千千万万的培训机构中都会为孩子挑选时间和收效比最高的,孩子最宝贵的是时间成本,选错了课和老师不只是浪费金钱那么简单,更浪费了孩子的时间,甚至打磨了孩子对一门学科的兴趣。因此,优加青少英语严格把关教学与服务质量,坚持精品小班、全英授课、个性化服务,针对每位学生的英语水平、学习习惯、学习能力、性格特点提供个性化教学及课后服务,用心为每一个孩子制订长期规划,并欢迎家长旁听,也不担心家长因不满意而退费。

教育培训行业出现的虚假宣传、消费陷阱,甚至突然跑路现象,经常成为社会热议话题,《少儿语言培训服务规范》的出台,将指导行业更加规范,为消费者如何判断培训机构优劣提供了详细的参考依据,促进机构与学生、家长加强沟通,双方相互理解、相互支持,保障学生享受到更优质的教学服务。同时,也将加快行业内部优胜劣汰,以有效解决行业乱象。

《少儿语言培训服务规范》适时推出,彰显了其前瞻性和必要性。业界普遍充分肯定《规范》的重要意义和编制水平,并希望对规范少儿教育培训市场秩序,以及提升教育服务质量,起到积极的推动作用。
 
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